Comment répondre aux avis Google : méthode et exemples (avis positifs et négatifs)

Un avis client sans réponse, surtout négatif, est lu par tous les prospects qui consultent votre fiche. Y répondre bien, et vite, compte autant que la note elle-même : c'est la seule partie de la page que vous contrôlez.

Pourquoi répondre aux avis Google

• Pour les prochains clients : une réponse s'adresse moins à l'auteur de l'avis qu'aux lecteurs suivants. Elle montre comment vous traitez un problème.
• Pour l'auteur : un client écouté revient parfois sur son avis, ou le nuance.
• Pour votre fiche : répondre montre que l'établissement est actif et suivi.

Comment répondre à un avis Google, étape par étape

1. Répondez vite, idéalement dans les 24 à 48 heures, tant que l'expérience est encore fraîche.
2. Remerciez, même pour un avis négatif : le client a pris le temps d'écrire.
3. Personnalisez : reprenez un détail précis de l'avis. Une réponse copiée-collée se voit.
4. Reconnaissez le problème sans vous justifier ni contredire le client en public.
5. Proposez une solution, puis invitez à poursuivre en privé (téléphone, e-mail).
6. Signez avec un prénom et une fonction : une réponse humaine rassure.
7. Relisez : pas de données personnelles du client, pas de ton défensif, pas de fautes.

Exemples de réponses

Avis positif

Merci beaucoup, Julie, pour ce retour ! Toute l'équipe est ravie que le menu du midi vous ait plu. À très bientôt, Marc, gérant.

Avis négatif, problème réel

Bonjour Thomas, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Vous avez raison : 40 minutes d'attente pour un plat, ce n'est pas le service que nous voulons offrir, et nous vous présentons nos excuses. Nous avons revu l'organisation en cuisine le samedi soir. Nous serions heureux d'en parler avec vous : écrivez-nous à contact@… Marc, gérant.

Avis négatif, cas que vous ne reconnaissez pas

Bonjour, merci pour votre message. Nous ne retrouvons pas de trace de votre visite à la date indiquée, mais nous prenons chaque retour au sérieux. Pouvez-vous nous contacter à contact@… pour que nous comprenions ce qui s'est passé ? Marc, gérant.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Répondre à chaud, sous le coup de l'agacement.
• Contredire le client point par point en public.
• Publier des informations personnelles sur le client.
• Utiliser la même réponse type pour tous les avis.
• Proposer une contrepartie en échange de la modification d'un avis.

Que faire face à un faux avis

Si un avis ne correspond à aucune visite, ou enfreint le règlement de Google (propos injurieux, conflit d'intérêts, spam), vous pouvez le signaler depuis votre fiche d'établissement Google. En attendant sa suppression éventuelle, répondez sobrement, comme dans le troisième exemple : les autres lecteurs verront que vous avez réagi.

Ne manquer aucun avis, sur toutes vos plateformes

Les avis n'arrivent pas que sur Google : les restaurants et les hôtels en reçoivent aussi sur TripAdvisor et TheFork, les entreprises de services sur Trustpilot. Echo rassemble les avis de ces 4 plateformes dans un même tableau de bord et classe chacun par sentiment. Vous repérez ainsi les avis négatifs sans parcourir chaque site, et vous suivez l'évolution de votre note semaine après semaine.

Questions fréquentes